金融消费者权益保护是金融行业健康发展的基石，更是践行普惠金融理念的核心要义。今年以来，农行抚顺和平支行始终坚持以客户为中心的服务宗旨，将消费者权益保护工作融入经营管理全流程，通过强化机制建设、深化知识宣教、优化服务举措，全方位守护金融消费者的“钱袋子”，为营造安全、和谐的金融消费环境贡献力量。

健全消保工作机制，夯实责任落实根基。和平支行高度重视消费者权益保护工作，成立了消费者权益保护工作小组，明确各部门、各分支机构的消保工作职责，构建联动工作体系。同时，将消保工作纳入年度绩效考核指标，建立常态化监督检查机制，定期开展消保工作专项督查，对发现的问题立行立改，确保消保责任落到实处。此外，持续完善消费者投诉处理机制，畅通投诉渠道，优化处理流程，严格落实投诉首问负责制和限时办结制，切实提升投诉处理效率和客户满意度。

深化金融知识宣教，提升公众风险防范能力。为帮助金融消费者提升风险识别和自我保护能力，和平支行结合“3.15”国际消费者权益日”“金融知识普及月”等重要节点，开展形式多样的金融知识宣传教育活动。一方面组织员工走进社区、校园、企业、乡村，通过发放宣传手册、举办知识讲座、开展现场咨询等方式，向群众普及存款保险、防范电信网络诈骗、防范非法集资、反洗钱等金融知识，针对老年人、青少年、小微企业主等不同群体开展精准化宣教。另一方面利用线上渠道优势，通过官方网站、微信公众号、手机银行APP等平台，推送通俗易懂的金融知识科普文章、短视频，扩大宣传覆盖面。针对老年客户群体，该行还推出“适老化”金融服务，在营业网点设置爱心窗口、配备老花镜、提供便民服务设施，安排专人引导老年客户办理业务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

优化金融服务质效，践行普惠金融初心。和平支行始终坚持以客户需求为导向，不断优化金融产品和服务，切实提升金融服务的普惠性和便捷性。在产品设计环节，严格落实消费者权益保护审查要求，充分评估产品可能对消费者产生的风险，杜绝“霸王条款”。在服务过程中，持续加强员工培训，提升员工的消保意识和服务水平，要求员工在办理业务时，主动向客户充分告知产品的风险、费用等关键信息，保障客户的知情权和自主选择权。针对小微企业和个体工商户，该行推出一系列普惠金融产品，简化贷款审批流程，降低融资成本，助力小微企业纾困发展。(梁鹭)

(来源：“农业银行抚顺分行”)