农业银行抚顺望花支行自1995年成立以来，便深深扎根于这片区域。它不仅是一个提供存取款、贷款、结算等全方位金融服务的国有控股银行，更是周边社区居民心中信赖的金融邻居。支行始终将金融消费者权益保护置于核心位置，通过一系列有温度、有力度、有深度的举措，将“以人民为中心”的服务理念，从口号转化为日常中一个个触手可及的真实场景。

服务升温 于细微处见真情

消费者权益保护，始于对每一个个体需求的尊重与回应。望花支行深知，金融服务的温度往往体现在对特殊群体的关爱和突发事件的妥善处理上。

对于老弱病残等行动不便的客户，支行营业部建立了常态化的关怀机制。在不影响正常营业的前提下，支行会积极与客户家属沟通，主动安排员工提供上门核实与业务办理服务，确保特殊客户群体能够平等、便捷地享受金融服务。这种“走出去”的服务，打破了银行网点的物理边界，将安心送达客户家中。

这份对“客户利益无小事”的坚持，也体现在对意外事件的高度负责上。例如，曾有老年客户在ATM机操作后不慎将百元现金遗落在钞箱内。网点员工在例行清机发现后，并未因金额较小而忽视，而是立即调取监控、核对流水，经过细致排查最终成功联系并归还了失主。这个过程所耗费的人力与时间远超过钞票本身的价值，但支行认为，守护客户的每一分钱财产安全，是消保工作不可动摇的底线。此外，耐心为老人清点兑换残损币等看似普通的服务，同样是支行员工践行“用心服务常态化”的缩影，一次次收获客户手写的真挚感谢。

宣教同行 筑牢金融安全意识防火墙

主动的知识普及是预防金融风险、保护消费者权益的第一道关口。望花支行积极贯彻农业银行总分行统一部署，将金融知识教育宣传作为一项长期工作。

在网点内部，支行充分利用厅堂阵地，通过LED屏滚动播放宣传语、在显著位置摆放海报、在公众教育区布置丰富的宣传折页等方式，营造浓厚的宣教氛围。内容紧密围绕客户日常所需，从树立理性投资理念，到警示保护个人信息、防范电信诈骗与非法集资，再到解读金融产品合同条款和依法维权途径，形成了完整的知识链条。

不仅如此，支行的宣教足迹更延伸至社区街头。他们组织党员、青年员工组成宣传队，主动走进社区、市场，开展“微沙龙”“专题讲座”等活动。通过面对面的生动讲解和以案说险，将复杂的金融知识转化为居民，尤其是老年人听得懂、记得住的语言，有效提升了公众的金融素养和风险防范能力，真正致力于打通金融消保知识普及的“最后一公里”。

体系护航 构建长效化消保工作机制

坚实的消费者权益保护，离不开严谨规范的内部管理体系作为后盾。作为国有大行的分支机构，望花支行在总行的整体框架下，持续完善自身的消保工作机制。

支行严格执行金融监管要求，持有有效的《金融机构法人许可证》和《经营保险业务许可证》，确保所有业务均在核准的范围内合规开展。在服务过程中，支行严格落实投资者适当性管理，引导消费者理性选择与自身风险承受能力相匹配的产品。面对消费纠纷，支行积极构建多元化解渠道，首要引导客户通过官方途径沟通解决，并明确告知其向监管部门投诉或寻求法律帮助的权利，致力于将矛盾化解在基层。

从一次贴心的上门服务，到一堂实用的金融讲座，再到一套严谨的保障流程，农行抚顺望花支行正用实际行动，诠释着“金融为民”的深厚内涵。未来，支行将继续坚守服务初心，不断丰富消费者权益保护工作的内涵与形式，努力为望花区的广大客户构筑更加安全、温暖、值得信赖的金融家园。(陈彧婷)

(来源：“农业银行抚顺分行”)