金融消费的安全感，源于每一次规范服务的坚守;权益保障的幸福感，来自每一份用心守护的担当。农业银行抚顺分行始终把消费者权益保护放在核心位置，将“以人民为中心”的理念融入金融服务的全过程，用制度筑牢防线、用服务传递温度、用创新破解难题，为广大金融消费者送上实实在在的安心与放心。

坚实的制度体系是消保工作的“压舱石”。该分行构建“全行管消保，全行为消保工作负责”的工作格局，层层压实责任，将消保纳入公司治理和经营战略，通过多次专题会议统筹推进重点工作，让责任落实无死角。建立覆盖产品设计、营销宣传、服务流程的全周期审查机制，提前防范潜在风险，从源头守护消费者权益。

金融服务的本质，是让不同群体都能感受到便捷与尊重。抚顺分行聚焦“一老一少一新”等重点人群，推出一系列人性化举措：为65岁以上老人开通客服热线“免按键直达”人工服务，网点设置“银发服务专区”，配备大字版指南和无障碍设施，手把手指导老年客户使用手机银行，助力跨越数字鸿沟;对于行动不便的人群提供上门服务，让社保卡激活、密码修改等业务在家门口就能办结。在日常服务中，农行也持续优化便民举措：暂免多项服务费用减轻客户负担，上线已故客户存款一键查询功能，将柜面办理时间大幅压缩;设立“爱心窗口”“绿色通道”，配备轮椅、医药箱等便民设备，让服务更有温度。从紧急时刻的资金周转支持，到特殊群体的上门服务，每一次响应都彰显着农行的责任与担当。

畅通的维权渠道是保障权益的关键。在网点、网银、掌银等多渠道公示投诉流程和联系方式，优化12378“一键呼转”服务，确保客户诉求“有处说、有人管、有回应”。建立“快速响应、高效处置、及时反馈”的闭环机制，针对各类常见投诉场景制定专项处理方案，让客户问题在最短时间内得到解决。

抚顺分行始终把消费者权益保护作为金融服务的生命线，以制度夯实根基，以服务传递温度，以行动回应期待。从完善治理体系到优化便民举措，从强化风险防控到深化金融宣教，在每一个环节都坚持以客户为中心，用专业与责任守护着每一位消费者的金融安全。未来，抚顺分行将继续深化“消保”理念，把保护消费者权益贯穿于业务发展的全过程，用更扎实的举措、更贴心的服务、更广泛的宣传，持续提升群众的获得感与满意度，为营造健康、稳定、值得信赖的金融环境贡献农行力量。(贺一凡)

(来源：“农业银行抚顺分行”)